Deflection als Ziel-Chatbot-basierte Kontaktseite für ein führendes Biopharma-Unternehmen

Unser Kunde, ein führendes deutsches Biopharma-Unternehmen, erwartete bei der Markteinführung seines neuen Arzneimittels im Jahr 2021 eine Flut von Fragen unterschiedlichster Zielgruppen – von Laien über die Presse bis hin zu Medizinern. Bis dahin standen jedoch nur eine Telefon-Hotline und ein Kontaktformular für Anfragen zur Verfügung. Ziel war es daher, das Contact Center zu entlasten, indem häufige und sich wiederholende Fragen abgewehrt werden und die menschlichen Agenten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer, spezifischer Anliegen erhalten.

In einem Workshop haben wir herausgearbeitet, was unserem Kunden und den Nutzern seines Produkts am wichtigsten ist, und darauf aufbauend diese strategischen Schritte definiert:

• Die Anzahl der Anfragen an das Service-Center sollte minimiert werden
• Das Versprechen einer hohen Servicequalität soll eingehalten werden
• Der Kundendialog soll auf Augenhöhe geführt werden
• Die Marke und ihre Werte sollten sich in der User Experience widerspiegeln

Die Anforderungen an das Unternehmen waren hoch. Anfragen von Nutzern sollten möglichst schnell beantwortet werden, während die Marke mit ihrer wertschätzenden, nahbaren Servicementalität stets erkennbar sein sollte. Die Lösung war ein Ökosystem von Conversational User Interfaces (CUI), das wir als ganzseitigen Chatbot auf der Kontaktseite und als Widget auf den themenbezogenen Unterseiten integriert haben.

Jede Unterseite hatte bereits ihren eigenen Kontext: Dementsprechend konnten wir die Nutzer dort zu den passenden Inhalten und Antworten leiten. Daraus haben wir ein multimodales Ökosystem entwickelt, das je nach Seite unterschiedliche Wege des Dialogs ermöglicht, unter anderem über WhatsApp als externen Kanal für maximale Kundennähe.

Auf der Kontaktseite hingegen wird die Bandbreite möglicher Anfragen über ein „Gateway“ gefiltert, in dem der Nutzer angibt, wer er ist – zum Beispiel jemand mit oder ohne Fachwissen – und was ihm wichtig ist, bevor der eigentliche Dialog mit dem Chatbot beginnt. Auf diese Weise gelangen sie schnell zu den für sie relevanten Themen, die allesamt in mehreren Sprachen angeboten werden.

Von Anfang an gab es Pläne und die Absicht, das Projekt nach Bedarf zu erweitern. Nachdem wir mit deutschen und englischen Lokalisierungen für das breite Nutzersegment begonnen hatten, erweiterten wir die unterstützten Sprachen für alle Inhalte auf insgesamt 12 Sprachen, darunter Französisch, Rumänisch, Kurdisch und Arabisch.

Darüber hinaus wurden neue Kanäle und Touchpoints für den Veranstaltungskontext und für die breite Öffentlichkeit relevant. So haben wir den Chatbot auch über WhatsApp zugänglich gemacht.

Auch für die CUI haben wir die Werte und Markenattribute des Kunden so in dialogische Prinzipien übertragen, dass die individuelle Persönlichkeit des Chatbots – trotz eventuell notwendiger Anpassungen an den Kanal – konsistent zur Marke passt.

Neben dem Tonfall haben wir daher auch UX-Prinzipien definiert, die das Hauptinstrument Sprache durch eine konsistente Nutzerführung zusätzlich unterstützen.

Mit diesen Richtlinien kann die unternehmensinterne Redaktion jederzeit notwendige inhaltliche Änderungen im Sinne der Marke umsetzen.

Schon bald nach der Implementierung des Chatbots erwies sich dieser als die richtige Wahl für dieses vielschichtige, umfangreiche Projekt. Nur bei 22 % der Anfragen, die meist sehr spezifisch oder technisch waren, musste das Service-Center eingreifen. Seitdem werden monatlich rund 30.000 Konversationen über den Chatbot aufgezeichnet.

Aber nicht nur die Zahlen sprechen für sich: Mit dem Chatbot-Ökosystem haben wir einen Dialog auf Augenhöhe ermöglicht und ein persönliches und vor allem positives Nutzererlebnis geschaffen. Ein solches unverwechselbares Markenerlebnis macht das Unternehmen nahbar und senkt die emotionale Kontaktschwelle.

Dank des Chatbots konnte unser Kunde nicht nur seine Geschäftsziele erreichen, sondern auch seine Marke weiter entwickeln. Ein doppelter Gewinn und ein gutes Beispiel dafür, warum Chatbots immer beliebter werden.

Strategy

Tone of Voice

Chatbot Personality

UX/UI Design

Conversation Design

Cognigy.AI Development

Frontend Development

Content Management

WhatsApp Integration

CRM Integration