Automatisierung von Customer Service Calls mit KI-Transkription: Eine Machbarkeitsstudie für Gjensidige

Effizienzbedarf bei manuellen Prozessen

Gjensidige ist eines der größten Versicherungsunternehmen Norwegens und bietet eine breite Palette an Dienstleistungen an, darunter Kranken-, Sach- und Kfz-Versicherungen. Im Rahmen ihrer Geschäftstätigkeit betreiben sie ein Callcenter mit hohem Aufkommen, in dem Support-Mitarbeiter täglich unzählige Kundenanfragen bearbeiten.

Eine große Herausforderung für diese Mitarbeiter besteht darin, die wichtigsten Informationen aus jedem Gespräch präzise zu erfassen und zu dokumentieren. Traditionell geschieht dies manuell – während oder nach dem Gespräch – ein fehleranfälliger und zeitintensiver Prozess. Wenn Berater einen Fall erneut aufgreifen müssen, bleibt ihnen oft nichts anderes übrig, als die gesamte Gesprächsaufzeichnung erneut anzuhören, was wertvolle Zeit kostet.

Um diesen Prozess zu optimieren, wollte Gjensidige untersuchen, wie moderne, KI-gestützte Transkription helfen könnte. Zwar nutzte das Unternehmen bereits einen Transkriptionsdienst, doch ließ dessen Qualität zu wünschen übrig. Mit dem Aufkommen neuer, leistungsfähigerer KI-Modelle wandte sich Gjensidige an uns, um ein Proof of Concept (POC) zu entwickeln, mit dem geprüft werden sollte, ob ein Upgrade einen echten Mehrwert bringen würde – sowohl in Bezug auf Qualität als auch auf Kosteneffizienz.

Herausforderungen zwischen Präzision, Tempo und technischer Integration

Gjensidige stand vor mehreren Herausforderungen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Ein zentrales Problem war die präzise Erfassung und Extraktion wichtiger Informationen aus Kundengesprächen. Auch die Geschwindigkeit spielte eine entscheidende Rolle – die Transkriptionen mussten nahezu unmittelbar nach Gesprächsende verfügbar sein, um den Beratern zu helfen, ihre Notizen abzugleichen und den Einarbeitungsprozess für neue Mitarbeitende zu vereinfachen. Darüber hinaus stellte die Integration externer KI-Transkriptionsdienste in die interne Infrastruktur eine Herausforderung dar, da alle Anrufe über ein zentrales System geleitet werden, das mit verschiedenen Support-Mitarbeitern verbunden ist.

Technische Umsetzung: Präzision durch KI und intelligente Vermittlung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, implementierten wir eine Lösung, bei der Cognigy als Vermittler zwischen dem Telefonsystem und dem KI-Transkriptionsdienst fungierte und sowohl den Anrufablauf als auch den Datenaustausch effektiv steuerte. Unser Fokus lag auf Prompt Engineering, um die KI gezielt bei der präzisen Transkription der Gespräche sowie bei der Erkennung wichtiger Informationen wie Schadennummern, Kundenanliegen und erforderlichen Folgemaßnahmen zu unterstützen. Darüber hinaus testeten und optimierten wir mehrere hochmoderne KI-Modelle, um eine hohe Transkriptionsqualität und minimale Verzögerungen sicherzustellen – mit Ergebnissen, die nahezu unmittelbar nach jedem Anruf zur Verfügung standen.

Präzisere Transkripte, schnellere Abläufe, transparente Skalierung

Das Ergebnis war eine robuste und flexible Transkriptionslösung, die auf den neuesten KI-Modellen basiert und bei Bedarf zwischen diesen wechseln kann. Im Vergleich zum bisherigen System lieferte die neue Lösung durchgehend genauere Transkripte, was durch eine vergleichende Analyse belegt wurde. Die Transkriptionen standen innerhalb einer Minute nach Anrufen mit einer Dauer von 30 bis 50 Minuten zur Verfügung. Die Ausgaben umfassten nicht nur vollständige Gesprächsverläufe, sondern auch zusammenfassende Notizen, die den üblicherweise von den Mitarbeitenden manuell erstellten Notizen entsprachen.

Zusätzlich stellten wir eine Kostenprognose für die Skalierung der Lösung über die gesamten Geschäftsbereiche von Gjensidige hinweg bereit und zeigten aktuelle Einschränkungen auf, um eine transparente Planung und zukünftige Weiterentwicklungen zu unterstützen.