Zukunftsweisende Ideen für Miles & More – Future Innovation und Design Fictions für das Premium-Treueprogramm der Lufthansa

Miles & More ist mit mehr als 30 Millionen Teilnehmern das größte Vielflieger- und Prämienprogramm Europas. Doch wie sieht seine Zukunft aus? Diese spannende Frage stellte uns Miles & More. Das bestehende Prämien- und Loyalitätsprogramm sollte zu einem umfassenden, intelligenten und digitalen Premium-Loyalitätsprogramm weiterentwickelt werden. Dafür galt es herauszufinden, was Premium in der digitalen Welt bedeutet und wie sich das in der digitalen Markenführung zeigt. So entstand unser erstes Visionsprojekt für Miles & More, das wir in einem mehrstufigen Prozess ermittelt haben.

In der Discovery-Phase entwickelten wir bereits definierte User Personas weiter, die wir um eine Customer Journey und eine Touchpoint-Analyse ergänzten. Intensive Nutzerforschung – User Research – lieferte uns weitere Erkenntnisse darüber, was Status und (New) Premium in der digitalen Welt bedeuten. Wie muss Premium in der Zukunft aussehen? Wie machen wir einen bestimmten Nutzerstatus in der Zukunft erlebbar?

Um die Zielgruppen von Miles & More besser zu verstehen, eigneten sich neben Einzelinterviews vor allem Cultural Probes. Diese Tagebuchstudien geben nicht nur Aufschluss über Bedürfnisse, Motivation, Wünsche und Verhaltensweisen (Goals) der Zielgruppe, sondern auch über Hindernisse (Pain Points) im Nutzererlebnis. Die so gewonnenen Erkenntnisse leitete die Ideations-Phase des Projekts ein, also das eigentliche Design.

Zusammen mit dem Team von Miles & More haben wir in zwei Workshops Ideen und Konzepte für Services, Kommunikation und Produktverbesserung entwickelt. Davon ausgehend haben wir ein ideales Zukunftsszenario definiert, die aus Nutzersicht relevanten Touchpoints in der Customer Journey skizziert und die strategischen Handlungsfelder abgeleitet.

Design Fictions
Design Sprints
Service Design
User Research
UX/UI Design
Visual Design