Customer Service Automation als individuelle Lösung für Service Center
Bei der Markteinführung seines neuen Produkts rechnete unser Kunde, ein führendes deutsches Pharmaunternehmen, mit einer Flut offener Fragen seitens der unterschiedlichsten Zielgruppen – vom Laien über die Presse bis hin zu medizinischem Fachpersonal. Doch für Rückfragen standen bisher lediglich eine Hotline und ein Kontaktformular bereit. Es ging also um eine Lösung, mit der standardisierte Fragen weitestgehend vom Service Center fern gehalten würden – denn dieses sollte sich vor allem um komplexe Anliegen kümmern können.
Eine nachhaltige Lösung für hohe Ansprüche
In einem Workshop erarbeiteten wir, worauf es unserem Kunden und den Nutzern besonders ankam, und definierten davon ausgehend diese strategischen Schritte:
- Die Anzahl der Anfragen an das Service Center war zu minimieren
- Das Versprechen einer hochwertigen Serviceleistung war zu erfüllen
- Der Kundendialog sollte wie bisher auf Augenhöhe erfolgen
- Die Marke und ihre Werte sollten fundamental auf die User Experience einzahlen
CUI: der passende Einstieg für alle
Der Anspruch des Kunden war hoch. Anfragen sollten schnellstmöglich und individuell beantwortet werden, die Marke mit ihrer wertschätzenden, zugewandten Servicementalität dabei immer erkennbar sein. Wir entschieden uns deshalb für ein Conversational User Interface (CUI), das wir auf der Kontaktseite als ganzseitigen Chatbot, auf den themenbezogenen Unterseiten als Widget integrierten.
Die Unterseiten gaben den Kontext bereits vor: Entsprechend gezielt können die Nutzer dort zu den passenden Inhalten und Antworten geleitet werden. Wir entwickelten daraus ein multimodales Ökosystem, das je nach Seite verschiedene Dialogeinstiege ermöglicht, darunter auch über WhatsApp als externen Kanal für maximale Kundennähe.
Auf der Kontaktseite hingegen filtert ein „Gateway“ vorab, ob die User beispielsweise Fachkenntnisse haben oder nicht – und um welchen Themenbereich es ihnen geht. So ist sichergestellt, dass der Chatbot sie nur über die für sie relevanten Inhalte informiert. Diese werden in insgesamt 12 Sprachen bereitgestellt, darunter auch auf Englisch, Rumänisch, Kurdisch und Arabisch.
Mit Persönlichkeit zum einheitlichen Markenauftritt
Für das CUI übersetzten wir außerdem die Werte und Markenattribute des Kunden so in dialogische Prinzipien, dass die individuelle Persönlichkeit des Chatbots – auch bei leichten kanalspezifischen Modifikationen – durchgängig zur Marke passt. Neben dem Tone of Voice legten wir deswegen auch UX-Prinzipien fest, die eine konsistente Nutzerführung garantieren. Gleichzeitig kann die unternehmensinterne Redaktion anhand dieser Guidelines inhaltlich notwendige Änderungen markenkonform umsetzen.
Ein Chatbot zeigt Wirkung
Schon bald nach der Implementierung des Chatbots zeigte sich, dass er die richtige Wahl für dieses vielschichtige, umfangreiche Projekt war. Nur noch für 22 % Anfragen, die meist sehr konkret oder technisch waren, musste das Service Center einspringen. Seitdem werden monatlich 30.000 Konversationen über das CUI verzeichnet.
Doch nicht nur die Zahlen sprechen für sich: Mit dem Chatbot-Ökosystem haben wir den Dialog auf Augenhöhe ermöglicht und so eine persönliche und vor allem positive User Experience geschaffen. Ein solches markenprägendes Erlebnis macht das Unternehmen nahbar und senkt die emotionale Hemmschwelle der Kontaktaufnahme.
Dank des Chatbots konnte unser Kunde nicht nur seine Businessziele erreichen, sondern auch seine Marke weiterentwickeln. Ein doppelter Gewinn also und ein gutes Beispiel dafür, dass Chatbots nicht von ungefähr immer beliebter werden.
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